Zendesk: qué es y cómo mejora la atención al cliente con sus funciones

Si estás en la búsqueda de un software para optimizar tu servicio de atención al cliente, es fundamental que te familiarices con Zendesk. En este artículo, te brindaremos una visión detallada sobre qué es Zendesk, su utilidad, funciones y ventajas, para que puedas tomar una decisión informada. ¡Sigue leyendo para descubrir más!

Zendesk es una plataforma de servicio al cliente que facilita la gestión de las relaciones con los clientes al centralizar todas las interacciones en un único lugar. Esto permite a los equipos responder de manera rápida, eficiente e integrada a las consultas y solicitudes de los clientes.

Además, con Zendesk es posible establecer un seguimiento de las solicitudes a lo largo del tiempo, lo que facilita el monitoreo del desempeño tanto a nivel global como por cada agente de servicio.

No hay duda de que Zendesk proporciona una solución práctica y eficaz para diversos equipos dentro de una empresa, mejorando significativamente los procesos de comunicación, ya sea en el área de servicio al cliente, ventas u otros departamentos.

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Descubre la Funcionalidad de Zendesk: Mejora la Experiencia del Cliente

Zendesk es una plataforma que revoluciona la forma en que las empresas gestionan la relación con sus clientes. A través de su servicio integrado, Zendesk ayuda a las empresas a alcanzar sus objetivos centrados en brindar una excelente experiencia al cliente.

Con tecnología de vanguardia e innovación, Zendesk ofrece diversas herramientas que permiten a las empresas gestionar todas las solicitudes en un único lugar, lo que garantiza respuestas rápidas y efectivas a las necesidades de los clientes en tiempo real. Además, Zendesk crea una experiencia omnicanal no solo para los clientes, sino también para los equipos de trabajo, facilitando la comunicación y la resolución de problemas de manera eficiente.

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¿Qué Canales Puedes Gestionar con Zendesk?

Zendesk ofrece la posibilidad de gestionar múltiples canales de comunicación sin la necesidad de salir de la plataforma. Por ejemplo, el correo electrónico es uno de los canales que se pueden administrar fácilmente, permitiendo convertir las solicitudes en tickets para un procesamiento y seguimiento efectivos.

En el mundo actual, la comunicación con los clientes es fundamental para el éxito de cualquier empresa. La mensajería instantánea y las redes sociales se han convertido en herramientas indispensables para brindar un servicio de atención al cliente eficiente y ágil. Zendesk es una plataforma que permite integrar todos estos canales de comunicación en un solo lugar, facilitando la interacción con los clientes y mejorando la experiencia del usuario.

Optimización del Servicio al Cliente con Zendesk

En el caso de la mensajería instantánea, como WhatsApp, todas las respuestas que el agente necesita entregar de manera rápida (dado que el cliente está en línea) pueden hacerse en el momento desde el propio Zendesk. Esta integración permite una atención más personalizada y oportuna, lo que se traduce en una mayor satisfacción por parte de los usuarios.

Las redes sociales también se pueden conectar a la plataforma, lo cual es muy beneficioso para las empresas que están presentes en redes como Facebook o Twitter. Estos canales cada día tienen más relevancia, dado que están siendo, en muchos casos, el primer lugar desde el cual las personas inician una solicitud. Con Zendesk, es posible gestionar todas las interacciones en redes sociales de manera centralizada, manteniendo un control exhaustivo de las conversaciones y brindando respuestas rápidas y efectivas.

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Otros canales posibles a conectar son teléfonos, formularios en sitios web y chats, lo que brinda a las empresas la posibilidad de ofrecer un servicio multicanal completo y adaptado a las necesidades de sus clientes.

¿Qué empresas utilizan Zendesk?

Zendesk se adapta a distintos tipos de empresas, gracias a sus diferentes planes ajustables al tamaño de la empresa y la cantidad de agentes que requieren acceso. Existen planes Team, Growth (ideales para empresas de menor tamaño o «starters»), Professional, Enterprise e incluso planes adicionales para grandes empresas. Esta versatilidad hace que Zendesk sea la elección de numerosas empresas en todo el mundo que buscan mejorar su servicio al cliente y optimizar sus procesos de atención.

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Planes Flexibles y Sencillos

Zendesk ofrece planes tanto mensuales como anuales, con políticas de cancelación flexibles y sin cargos adicionales. Esto resulta ideal para empresas con presupuestos ajustados o en pleno proceso de cambios internos.

Funciones Destacadas de Zendesk

• Sistema de Tickets: La función principal, Zendesk Support, permite centralizar todas las consultas de los clientes en una bandeja de entrada única. Los agentes pueden gestionar eficientemente las solicitudes recibidas a través de distintos canales como correo electrónico, chat o teléfono.

La importancia de la gestión de tickets para mantener una buena relación con los clientes

Aviso de procesamiento de solicitudes: clave en la gestión de tickets

Uno de los pilares fundamentales en la gestión de tickets que se alinea perfectamente con una estrategia de excelencia en atención al cliente es informar a los consultantes que su solicitud ya está en proceso por parte de un agente de servicio. Este simple gesto de comunicación no solo brinda transparencia en el proceso, sino que también genera confianza y tranquilidad en los usuarios.

Zendesk: potenciando la atención al cliente con un Centro de Ayuda eficiente

• Zendesk ofrece la posibilidad de crear un Centro de Ayuda (Zendesk Guide) que se ha convertido en una herramienta altamente valorada por los usuarios cuando buscan resolver dudas o problemas. Según HubSpot, el 79% de los consumidores espera encontrar secciones de autoservicio en los sitios web empresariales, y el Centro de Ayuda de Zendesk cumple con creces esta expectativa.
• Este espacio de autoservicio se convierte en un recurso fundamental, ya que proporciona respuestas a las consultas más comunes que los usuarios suelen plantear. De esta manera, se fomenta la autonomía y la resolución rápida de problemas sin necesidad de interactuar directamente con un agente de servicio.

En conclusión, el Centro de Ayuda de Zendesk se erige como un punto de encuentro entre la información que los clientes buscan y la empresa, facilitando la experiencia del usuario y fortaleciendo la relación con la marca.

Optimizando el Servicio al Cliente con Zendesk

La plataforma de atención al cliente Zendesk no solo beneficia a los usuarios, sino también a las empresas. Por un lado, permite a los clientes encontrar respuestas de manera rápida y eficiente. Por otro lado, ayuda a las empresas a optimizar su tiempo y recursos al reducir la cantidad de tickets y solicitudes innecesarias que deben gestionar, evitando la repetición de respuestas genéricas.

1. Centro de Ayuda Personalizado

Zendesk ofrece la posibilidad de crear un centro de ayuda adaptado a las necesidades específicas de cada empresa. Desde responder preguntas básicas hasta elaborar artículos extensos con diversos materiales visuales y enlaces, todo organizado en categorías para una mejor experiencia de usuario.

2. Foros de Comunidad

Fomentar la creación de una comunidad en torno a la marca es clave para fortalecer la relación empresa-cliente. Escuchar y considerar las opiniones, ideas y preocupaciones de los consumidores va más allá de la simple gestión de solicitudes. Esta interacción permite a las empresas comprender mejor a su audiencia, obtener insights valiosos y mejorar la toma de decisiones a largo plazo.

Descubre cómo Zendesk puede revolucionar la forma en que interactúas con tus clientes. Desde la creación de espacios de foros de comunidad hasta la mensajería personalizada, Zendesk ofrece una plataforma completa para mejorar la experiencia del cliente y optimizar la eficiencia del equipo de servicios.

Foros de Comunidad con Zendesk Gather

Con Zendesk Gather, puedes crear espacios de foros de comunidad donde los consumidores pueden interactuar entre sí, compartir feedback y encontrar soluciones basadas en experiencias previas. Esta herramienta fomenta la colaboración y el intercambio constante de información, lo que no solo beneficia a los usuarios, sino que también ahorra tiempo al equipo de servicios.

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Beneficios de Zendesk Gather:

• Facilita la interacción entre los consumidores.
• Permite compartir feedback de manera efectiva.
• Proporciona soluciones basadas en experiencias previas.

Mensajería Personalizada con Zendesk Chat

Mediante Zendesk Chat, puedes responder a tus clientes de forma rápida y eficiente. Ya sea a través de un bot de mensajería personalizable o mediante un chat en vivo con un agente, esta herramienta te permite atender las necesidades de tus clientes de manera oportuna.

Características de Zendesk Chat:

1. Respuesta rápida a través de un bot de mensajería.
2. Derivación a un chat en vivo si es necesario.
3. Integración con diversos canales de comunicación.

Además, Zendesk Chat ofrece la posibilidad de que los agentes de servicio atiendan a varios consumidores de manera simultánea, garantizando una atención eficaz y personalizada en todo momento.

Si estás buscando mejorar la eficiencia de tu servicio de atención al cliente, es fundamental entender la importancia de la voz y el análisis en este proceso. Aquí te presentamos dos aspectos clave a considerar:

Voz

El servicio técnico a menudo se enfrenta a temas complejos que los clientes prefieren discutir a través de conversaciones en lugar de comunicación escrita. Es en estos momentos cuando la voz se convierte en un recurso invaluable.

• Zendesk Talk: Esta herramienta de call center facilita las llamadas entre clientes y agentes de servicio. Permite monitorear la actividad de las llamadas y cómo los agentes las gestionan. Métricas como la duración promedio y el tiempo de espera son datos clave para optimizar la atención al cliente y mejorar la eficiencia del servicio.

Informe y Análisis

El servicio de atención al cliente va más allá del cierre de un ticket o una conversación. Para impulsar el aprendizaje y las mejoras internas, es crucial realizar informes y análisis detallados.

• Reportería interna: Es fundamental para identificar las incidencias más frecuentes, evaluar el rendimiento de los agentes y analizar los resultados de las interacciones con los clientes.

Al comprender la importancia de la voz en las interacciones con los clientes y la relevancia de los informes y análisis para la mejora continua, podrás potenciar la calidad de tu servicio de atención al cliente y fortalecer la relación con tus clientes.

Descubre cómo Zendesk Explore revoluciona la forma en que analizas y monitoreas las actividades clave de tu servicio al cliente. Con paneles e informes personalizados, esta herramienta te ofrece una visión clara y detallada de tus datos históricos en tiempo real.

Zendesk Explore: Analiza y Monitorea tus Datos de Servicio al Cliente

Zendesk Explore es mucho más que una simple herramienta de análisis. Con funciones avanzadas como paneles y gráficos personalizados ajustados según el tipo de canal, Explore te brinda una perspectiva profunda de tu servicio al cliente. ¿Quieres saber cómo mejorar la eficiencia de tu equipo de soporte? Zendesk Explore tiene la respuesta.

• Datos en Tiempo Real: Visualiza tus datos más recientes para tomar decisiones informadas al instante.
• Análisis Detallado: Identifica tendencias, patrones y oportunidades de mejora en tu servicio al cliente.
• Monitoreo Constante: Mantente al tanto de las actividades clave para garantizar la satisfacción de tus clientes.

Zendesk Explore: La Opción Colaborativa para tu Equipo

Además, Zendesk Explore fomenta la colaboración entre los agentes de tu equipo. Comparte paneles e informes con tu equipo para asegurarte de que todos estén en la misma página y trabajen hacia un objetivo común: la excelencia en el servicio al cliente.

Por otro lado, Sunshine es la sección flexible de Zendesk que te permite integrar aplicaciones y datos de clientes para ofrecer experiencias personalizadas e innovadoras. Al conectar datos de clientes, tus agentes tendrán una visión más completa al atender a tus clientes, lo que se traduce en un servicio más personalizado y eficiente.

Descubre cómo Zendesk Explore y Sunshine pueden transformar la forma en que gestionas tu servicio al cliente y lleva tu atención al cliente al siguiente nivel.

Descubre los beneficios de utilizar Zendesk

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Servicio eficiente y de alta calidad

Zendesk ofrece un servicio rápido y eficiente a través de su sistema de tickets automatizado. Esto permite una entrega veloz de respuestas al agrupar canales, mejorando la organización de los agentes de servicio. Cuando hay un alto volumen de solicitudes, la productividad se potencia y se aumenta la visibilidad del estado del procesamiento de consultas. Se evitan largas filas de tareas pendientes y asuntos por resolver.

Herramientas que potencian la calidad de respuesta

• Disparadores: Reglas automatizadas que se activan cuando se cumplen ciertos criterios predefinidos. Por ejemplo, asignación de tickets, seguimiento de valoraciones de clientes, notificaciones de horarios y fuera de oficina, entre otros.

Mejora tu servicio al cliente con estas herramientas de soporte

Optimiza la gestión de tickets con estas funcionalidades

Vistas: Las vistas no solo ofrecen una visión general, sino que también permiten a los agentes localizar rápidamente los tickets de acuerdo a su categorización y calificación previa.

Etiquetas: Se trata de palabras clave o combinaciones que caracterizan un ticket por temas, facilitando su agrupación y reconocimiento. Además, las etiquetas se asignan tanto a los tickets como a los usuarios asociados a ellos.

Macros: Estas acciones agilizan la dinámica de respuesta al proporcionar respuestas estandarizadas a los usuarios, mejorando la eficiencia en la interacción entre el agente de servicio y el cliente.

Impulsa la comunicación y el servicio al cliente

Responder a los clientes a través del mismo canal por el cual contactaron es una función altamente valorada en la actualidad. Con la diversidad de canales que utilizan los clientes a diario, como redes sociales, correo electrónico y llamadas, una respuesta adaptada a su plataforma preferida inicialmente genera una comunicación más fluida y alineada con su comodidad.

Descubre las ventajas de Zendesk para tu negocio

1. Facilidad de uso y personalización

¿Te preguntas si Zendesk es fácil de usar? La respuesta es un rotundo sí. La herramienta se destaca por su programación rápida y sencilla, lo que significa que en pocos días puedes tenerla lista para operar. Además, su nivel de personalización es excepcional, permitiéndote adaptarla a tus necesidades en gran medida. Desde los paneles de trabajo hasta los informes y reportes, todo puede ajustarse a tu gusto.

2. Soporte omnicanal y eficiente las 24 horas

Zendesk va más allá al ofrecer un soporte completo y eficiente. Con su propio centro de ayuda y una comunidad activa, tienes múltiples recursos para resolver tus dudas. Los agentes de servicio pueden comunicarse con el equipo de atención al cliente de Zendesk directamente desde la plataforma o incluso fuera de ella si no están disponibles en ese momento preciso.

3. Función de autoservicio para los clientes

Con el centro de ayuda de Zendesk, tus clientes pueden resolver muchas de sus consultas por sí mismos de manera efectiva. A través de artículos detallados y explicativos, se les proporciona el material necesario para que puedan abordar sus inquietudes de forma independiente, mejorando así su experiencia.

Si estás considerando implementar Zendesk en tu empresa, es crucial que conozcas las ventajas que esta plataforma puede ofrecerte. A continuación, te presentamos dos aspectos clave que debes tener en cuenta:

Posibilidades de integraciones y extensibilidad

Zendesk dispone de un marketplace donde encontrarás las aplicaciones más populares y utilizadas para integrar con la plataforma. Entre ellas se encuentran Slack, Shopify, zoom meetings, Charge Desk, y muchas más agrupadas en diversas categorías. Si tu empresa necesita conectar herramientas profesionales de reportería, analítica, ecommerce, telefonía, encuestas, y más, este marketplace te ofrece una amplia variedad con filtros y valoraciones de usuarios.

Usuarios gratuitos

Zendesk brinda acceso gratuito a usuarios que no son agentes de servicio, conocidos como «agentes light». Estos usuarios tienen acceso limitado pero les permite tener una visión general de la plataforma para comprender el funcionamiento interno de los equipos, sin necesidad de ser agentes de servicio.

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Descubre las herramientas de Zendesk para potenciar tu servicio al cliente

1. Aprende y mantente actualizado con Zendesk

Zendesk ofrece a las empresas una variedad de recursos para seguir aprendiendo y mantenerse al día en temas relevantes. A través de sus comunidades, guías prácticas, webinars exclusivos y eventos, podrás explorar técnicas de atención al cliente en la era digital, customer experience y otros temas empresariales de interés.

2. Explora el ecosistema digital de Zendesk

Las herramientas que Zendesk pone a tu disposición, como Zendesk Support, Guide, Gather, Talk y Explore, forman un ecosistema digital completo y fácil de usar. Este entorno favorece la organización y productividad de tus agentes de servicio, permitiéndoles brindar respuestas rápidas, automatizadas y personalizadas a tus clientes.

¿Ya conoces todas las posibilidades que Zendesk tiene para ofrecerte? ¿Cuáles crees que son las funciones más relevantes para gestionar eficazmente tu servicio al cliente? ¡Queremos conocer tu opinión! Déjanos tus comentarios y conversemos sobre cómo Zendesk puede impulsar el éxito de tu empresa.

Publicado y actualizado el 7 de noviembre de 2022.